Более 45 тысяч обращений обработали специалисты ОСФР по Тульской области с начала года

В среднем, на одного оператора Единого контакт-центра в Тульском регионе приходится около 70 звонков в день. Самые популярные обращения касаются назначения и выплаты пособий семьям с детьми, в частности ежегодной семейной выплаты и единого пособия, а также обеспечения техническими средствами реабилитации инвалидов. Больше всего звонков обычно поступает каждый месяц в дни выплаты пенсий и детских пособий.

В системе Единого контакт-центра работают три уровня обработки входящих звонков. На первом этапе клиентам отвечает цифровой ассистент. Он дает общую консультацию по наиболее популярным вопросам. По ключевым словам («запись на прием», «пенсия», «единое пособие», «дата выплаты») ассистент определяет тематику обращения гражданина.

Если звонящему требуется более детальная консультация, цифровой ассистент переведет звонок на операторов первой линии — федеральной. Если же для решения проблемы требуется предоставление гражданином персональных данных, федеральные операторы переведут его на вторую линию — региональную после идентификации по номеру СНИЛС, паспорта или по кодовому слову.

«На этом этапе обрабатываются самые сложные вопросы, которые касаются размера пенсии, учета страхового стажа, конкретных сумм выплат и не могут быть разобраны без использования личных данных или обращения к профильным специалистам. Операторы не просто отвечают на вопросы, а работают с клиентом до полного решения проблемы», — отметил управляющий Отделением СФР по Тульской области Андрей Филиппов.