Администратор кафе «Веранда»: почему гость всегда прав и от чего зависит зарплата официанта

Вы знаете, какой специалист в ресторане умеет все, отвечает за своих коллег, воодушевляет их и делает так, чтобы гости могли насладиться не только вкусными блюдами, но и прекрасной атмосферой и обслуживанием? Это администратор — человек, от которого зависит практически весь успех ресторана.

Нам решили узнать об этой профессии чуть больше и обратились к администратору кафе «Веранда» Кристине. Она рассказала о тонкостях этой работы, гостях ресторана и о том, как в кафе решают казусные ситуации.

— Кристина, почему вы решили связать свою жизнь с ресторанным бизнесом?

— В моей жизни так получилось, что я случайно попала в сферу общепита. Я много работала и пыталась понять, действительно ли это моя профессия. В итоге решила, что я хочу в ней развиваться, узнавать что-то новое, делиться опытом. Несмотря на то, что я достаточно давно работаю администратором и уже очень много чего знаю, все равно мне есть куда расти.

— Какие обязанности у администратора?

— Я встречаю гостей, провожу мероприятия, составляю предзаказы, отвечаю на телефонные звонки, обучаю персонал. В общем, работа связана с общением. Список обязанностей, конечно, большой и мелкой работы много. Персоналу помогаю, могу еще столики обслужить, когда гостей полный зал.

— Тяжелая работа?

— Физически очень тяжелая. Потому что мы работаем по 12-14 часов в день и почти все время на ногах. Присесть редко получается, особенно вечером. Очень большая нагрузка на спину, бывают даже проблемы со здоровьем. Морально не очень устаешь, но тут все зависит от коллектива. Когда с тобой работают приятные люди, день проходит достаточно легко.  

— За кого вы отвечаете?

— Я отвечаю за официантов, барменов, в общем тех, кто находится в зале. Кухней руководит шеф-повар. Но он может передать мне какие-то обязанности, чтобы проконтролировать поваров во время его отсутствия.

— Почему во всех кафе и ресторанах действует правило — гость всегда прав?

— Мы не можем сказать гостю, что он неправ, потому что он пришел получать услугу и хочет отдохнуть за свои деньги. Если какие-то критерии качества в ресторане не соблюдены, то, конечно, он может высказать свое недовольство. Например, когда официант вовремя не подает вилку, тут гость полностью прав. Мы не можем сказать ему: «Иди сам возьми». Это будет грубо, испортит всем настроение и гость больше никогда к нам не вернется.

Бывают, конечно, случаи, когда мы можем поспорить. У нас была ситуация — в блюдо одной гостьи попал волос. В таких случаях, мы обязательно должны выяснить откуда он взялся, чтобы этого больше никогда не повторилось. К тому же, иногда бывают такие случаи, что гость сам может положить что-то в блюдо, чтобы не платить. Это, конечно, совсем редкость, но,тем не менее, бывает.

И вот девушка жалуется на белый длинный волос в ее блюде. Мы стали искать, откуда он мог взяться, волос кого-нибудь из нашего зала или кухни, но в этой смене все как на подбор были брюнеты и, в основном, мужчины, у которых короткие волосы. А девушка как раз была блондинка. Мы попытались объяснить ей, что возможно это ее волос случайно попал, к тому же он не был замешан в блюде, а лежал сверху. Гостья была очень доброжелательна и допустила этот момент.

Бывают такие ситуации, когда гость недоволен, что на него падает солнце из окна, а пересесть за другой столик не хочет. У нас высокие окна с панорамным видом и штор, конечно же, нет, ведь в этом заключается концепция ресторана. И гость настаивает на том, чтобы мы завесили окно, закрыли солнце. Конечно, пытаемся что-то сделать, но с такими гостями редко получается выйти на контакт. Потому что они приходят с большим негативом, и уже готовятся написать плохой отзыв на ресторан несмотря ни на что.

Кто почитает отзывы, подумает, что мы какие-то тут все злые и не любим гостей. Но, конечно, это не так, мы всегда стараемся держать планку и сделать так, чтобы все остались довольны от проведенного у нас времени.

— Почему зарплата официанта до сих пор зависит от чаевых?

— Официант больше из-за этого контактирует с гостем, у него есть цель. Есть желание обслужить больше столов. Я думаю, если бы у официантов был просто оклад, они бы работали без такого энтузиазма, а когда от тебя зависит, сколько чаевых ты получишь, уровень обслуживания уже совсем другой.

— Можете вспомнить веселые истории с гостями?

— Мы находимся на одном этаже с кинотеатром. И во время нашего ежедневного утреннего совещания постоянно приходят гости со странными вопросами. Заходят и кричат на весь зал «А где у вас очки? А где купить попкорн?». Мы всегда смеемся из-за этого. Ведь нам кажется, что это очевидно. У нас большая вывеска висит, что мы кафе, кинотеатр тоже отлично видно.

Или просто кто-то заходит в зал, который уже с гостями и спрашивает, а вы работаете? А у вас можно поужинать или просто посидеть?

— Самые любимые блюда у гостей?

— Это классика — цезарь с курицей, пицца, мохито. С годами ничего почти не изменилось. Конечно, нас это немного расстраивает, потому что меню в нашем ресторане очень часто обновляется и появляются новые крутые блюда. Ведь в первую очередь в ресторан приходят, чтобы удивить себя, а не просто утолить голод. Со временем, я думаю, это изменится.

— Каким должен быть администратор?

— Спокойным, стрессоустойчивым, общительным, дружелюбным. Это главные качества, без которых будет очень сложно работать в этой сфере, я бы даже сказала невозможно. Потому что ситуации бывают разные, гости не всегда бывают дружелюбные. Главное, что бы ни случилось, не принимать все близко к сердцу, а спокойно и уравновешено все решать.

— Какая у вас мечта?

— Я бы хотела иметь собственный бизнес, чтобы ни от кого не зависеть. Я не знаю, будет ли он связан с общепитом. Но я бы хотела посвятить свое время чему-то, что я сама создам.